Desde hace tiempo las empresas visualizan y centran su atención en las nuevas formas de publicidad y comunicación con sus clientes que surgen en las diversas plataformas digitales.

El crecimiento de las redes sociales y las comunicaciones móviles hacen que mucha información de los productos de la empresa y lo que esta comunica, esté al alcance de un clic por todo Internet. Por lo que es importante cuidar las estrategias de comunicación empresarial para mantener una imagen adecuada.

En este artículo te hablo de la necesidad de ser transparentes al momento de generar estrategias de comunicación y marketing en los diversos medios digitales.

Hay que tomar en cuenta que muchos usuarios de Internet pasan bastante tiempo conectados a la red, revisando contenidos en casa, en el trabajo, por medio de dispositivos móviles; y de una u otra forma visualizarán el contenido de alguna estrategia de marketing digital que les guste.

En muchas ocasiones los usuarios al revisar contenidos, por ejemplo de redes sociales, sin pensarlo demasiado darán un “like”, un “compartir”, un “me gusta” a algún contenido de su interés, difundiendo el mismo por distintos canales de comunicación.

Implica que una noticia o un dato que aparece en Internet puede ser visto y replicado por cientos de usuarios en cuestión de horas por muchos canales digitales.

Se debe prestar atención a la idea que la mayoría de usuarios que comparten algún contenido en internet o incluso lo comentan, especialmente en redes sociales; no realizan ningún tipo de investigación relacionado con la veracidad de lo expuesto. Simplemente comparten y socializan, sin analizar las consecuencias.

De todo lo anterior se refuerza la idea de la importancia de cuidar la información que comunica una empresa a través de sus medios digitales en Internet, especialmente si se trata de una campaña de mercadeo.

Una forma para cuidar la imagen de una empresa en Internet y con ello lograr una retención de clientes y fidelidad hacia una marca, producto o servicio es: aplicar la transparencia y sinceridad en las comunicaciones y campañas.

Transparencia en promociones

Se pueden perder clientes cuando se realizan promociones que no son bien explicadas o que aparentan algún beneficio que es difícil de alcanzar o incluso que no existe.

Por ejemplo, en una red social he visto una publicidad muy llamativa en donde ofrecían “cuero gratis” al momento de adquirir un juego de muebles de sala.

Dos detalles importantes que fallaron: primero el material ofrecido no era cuero legítimo, sino una imitación; y segundo, no aplicaba directamente la promoción para todas las compras, sino que se debía ingresar a un sorteo en donde existía un solo ganador.

En este caso existieron muchas quejas de clientes que llevados por la idea de tener un amueblado de cuero a precio de amueblado de tela, siguieron la promoción y no obtuvieron lo que esta ofrecía en una primera vista.

Mentir al cliente puede traer malas repercusiones, que se comunican en las redes sociales de una manera muy rápida.

Transparencia en el uso de la información

También la transparencia debe gestionarse al explicar al usuario lo que se hará con su información personal al momento de compartirla con la empresa en cuestión, por ejemplo en una red social, correo electrónico, boletín de información, registro de compra o cualquier interacción en donde el usuario proporcione datos personales.

Este punto lo puedo recordar cuando en una ocasión proporcioné algunos datos personales para efecto de adquirir un producto vía Internet.

Mi sorpresa se dio cuando a las semanas mi correo y número telefónico se vieron inundados de ofertas y promociones que no se relacionaban con el producto que adquirí. Se volvió algo molesto contestar y revisar datos de cosas que no solicité y en ningún momento me informaron que compartirían mis datos con otras empresas.

Es importante indicar claramente al cliente si desea recibir información adicional al momento de realizar algún tipo de registro y explicar abiertamente que se hará con los datos retenidos por la empresa.

Transparencia al luchar contra las fake news

Otro dato a tomar en cuenta en las comunicaciones que existen en Internet, son las llamadas “fake news” o noticias falsas. Muchas veces personas con malos intereses o simplemente por “entretenerse” de una mala forma, comparten ideas, datos o información que no son ciertas.

Estas noticias falsas pueden llegar a dañar la imagen de una empresa o producto, por lo que se hace necesario una respuesta transparente y sincera por parte de los encargados de marketing digital para minimizar las respuestas negativas; o que las falsa notas se acrecienten por medio de las diferentes redes sociales.

Si se trata de esconder o no responder la noticia falsa, puede malinterpretarse el silencio de la empresa hacia esta. Es mejor ser sincero al momento de contestar y seguir la noticia para dejar limpia la imagen de la empresa.

Ante esto se deben tener estrategias de comunicación definidas y un sistema de monitoreo constante para detectar la comunicación de información falsa en todas las redes y medios de comunicación digital.

Transparencia en situaciones negativas

Cuando ocurre o se detecta en Internet, alguna mala situación en contra de la imagen de la empresa, por algún producto o servicio defectuoso o comentarios negativos sobre alguna marca por su desempeño.

La transparencia al enfrentar la situación puede contribuir a demostrar el interés de la empresa por la sociedad y por el bienestar de quienes se vieron afectados por la situación negativa.

Debe tratar de responderse adecuadamente y no dejar que el tiempo transcurra y la noticia se multiplique negativamente.

Lo importante es inspirar confianza al momento de realizar una estrategia de comunicación, especialmente si se trata de responder por algún error de la empresa.

Actualmente no es adecuado tratar de esconder el error, puesto que las redes sociales pueden encargarse de viralizar el hecho en cuestión de horas y dañar la imagen de la empresa.

Es importante tener definida una estrategia a seguir en caso de errores de la empresa; generalmente se recomienda crear un rubro de “compensaciones” para el cliente y un sistema de revisión de la calidad para convencer a los clientes que los errores se toman en serio y se corrigen.

En resumen, la transparencia genera confianza en todos los grupos de interés de la empresa, entiéndase los clientes, accionistas, colaboradores y la sociedad.

Especialmente se debe centrar la transparencia en cuidar al cliente y aplicar principios éticos definidos empresarialmente en todas las relaciones para con terceros, especialmente en medios digitales, que son tan fáciles de compartir y acceder.

También es importante recalcar que se debe mantener un monitoreo constante de todos los medios digitales para ubicar ideas a favor o en contra de la marca o empresa que se represente, por ejemplo se puede utilizar el servicio de Google Trends, para poder identificar tendencias en la red y generar estrategias claras y abiertas para competir y modificar la percepción de una empresa o producto.

Además, para poder generar estrategias responsables y éticas, es importante tener una preparación de excelencia de instituciones de prestigio como Universidad Galileo y su Professional Certificate Program desarrollado con edX en el programa Marketing Digital y Redes Sociales.

Toma en cuenta que este programa tiene una serie de cursos con los que puedes desarrollar habilidades que se centran en cumplir las expectativas de los empleos más requeridos del momento, por lo que puedes adquirir nuevas competencias para el marketing digital.

¿Te ha gustado este artículo? ¿Tienes otras ideas que pueden apoyar a mejorar la transparencia al momento de generar estrategias de marketing digital? Nos gustaría escuchar tu opinión.