¿Te ha pasado que un cliente se queja porque no contestaste una pregunta que realizó en una red social de tu empresa? o que no tienes el suficiente personal para que puedas estar siempre pendiente de las dudas de tus clientes por medios virtuales. En este artículo te hablo de un gran aliado para poder apoyar tus estrategias de marketing digital, los chatbots.
Primero te hablo de un contexto: actualmente la mayoría de empresas desarrollan diferentes estrategias de marketing digital, muchas de estas, buscan mantener una comunicación directa con los clientes existentes y potenciales, para brindarles asesoría y entablar relaciones comerciales exitosas.
Si regresamos en el tiempo, desde la existencia del teléfono, por mencionar un punto en la historia de la comunicación, se han generado diferentes formas para tratar de mantener una relación positiva con los clientes; pero desde esos tiempos han surgido problemas o situaciones difíciles de manejar que pueden dañar la relación con los clientes. Por mencionar una de estas situaciones te pongo como ejemplo: los horarios de atención.
Imagina un cliente que tiene alguna duda respecto al uso de un producto a las 3 de la madrugada o en un día no laboral y no hay nadie disponible en la empresa para que pueda asesorar a dicho cliente.
Seguramente este cliente se sentirá molesto al no poder resolver su problema en el momento en que lo necesitaba.
Pues resulta que esta situación planteada aún se presenta en la actual vida moderna, e incluso ahora pueden maximizarse.
¿Cómo se podría maximizar este problema? Sencillamente porque el cliente ahora puede demostrar su descontento con la empresa que no le atendió, por medio de una queja en las redes sociales.
Ahora puede crear memes para burlarse del servicio o de lo que sintió al no ser atendido cuando lo requería, compartir mensajes o fotografías que hagan alusión al problema y muchas otras formas de expresión que pueden dañar la imagen de la empresa.
Con tanta red social y sistemas de comunicación, ninguna empresa quiere una mala imagen o comentarios negativos del servicio o atención.
Hoy en día han surgido nuevas formas de comunicación que pueden aplicarse a una estrategia de marketing digital, como son los chats, que pueden accederse desde prácticamente cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.
Pero si no hay alguien que conteste por parte de la empresa, la situación anteriormente expuesta se repite.
Surgen entonces los programas informáticos que realizan tareas repetitivas en medios como internet, los cuales suelen llamarse bots. Y estos aplicados a sistemas de comunicación se conocen como chatbots.
Los chatbots son programas que se comunican con los usuarios de un sistema, por medio de chats de texto o de audio; suelen utilizarse en aplicaciones para dar ayuda y soporte a las preguntas y procesos de los clientes en una organización.
Los chatbots pueden ser tan simples como una serie de preguntas que se contestan con un “si” o un “no”, como podría ser un chatbot de un hotel que preguntaría: “¿Quiere reservar una habitación? Y a continuación despliega las opciones Si/No.
O pueden ser tan avanzados que imitan el comportamiento al comunicarse de los seres humanos, con una inteligencia artificial que incluso “aprende” de los gustos de los clientes para tener conversaciones muy evolucionadas.
Por ejemplo en el caso del ejemplo del hotel, una persona podría escribir o decir por medio de su móvil: “Me gustaría vacacionar en Puntarenas este fin de semana” y el sistema podría contestar ofreciendo diferentes paquetes vacacionales con las condiciones acorde a los gustos del cliente.
Los sistemas de chatbots hoy en día están en ascenso, existe en internet una amplia gama de aplicaciones que pueden correr desde la nube o instalarse en servidores propios.
Algunos sistemas requieren conocer programación para poder disponer adecuadamente las respuestas que dará el bot, mientras que otros brindan soluciones en donde la empresa paga por la programación y mantenimiento de los mismos. Todo depende de tu presupuesto.
6 beneficios del uso de Chatbots en el marketing digital
Ya que te has hecho una idea de las estrategias de comunicación en el marketing digital y la relación con los chatbots, te menciono 6 de los beneficios de usarlos:
Atención las 24 horas los 365 días
Los chatbots pueden estar activos todo el tiempo, claro si se cuenta con buenos servidores y una buena programación.
Ayudan a que tus clientes puedan resolver dudas o puedan sentir que hay un asesoramiento en todo momento. Si están bien programados pueden brindar muchas respuestas que pueden resolver las principales dudas de tus clientes.
Respuestas inmediatas
Los chatbots al estar bien programados, pueden contestar de inmediato las preguntas del cliente, o al menos disminuir el estrés de un cliente de esperar a que un usuario humano le conteste.
El chatbot puede apoyar en procesos repetitivos o regulares. Imagina en cuantas ocasiones iniciaste un chat de apoyo en alguna página y te pasaste 10 minutos esperando a que algún persona te conteste. Con el chatbot disminuyes o eliminas estas esperas.
Respuestas siempre positivas
En ocasiones ocurre que si alguna persona que trabaja en un departamento de servicio dando respuesta a las dudas de los clientes, ha tenido un mal día o algún problema que le pone de mal humor, este se puede traducir en una mala atención por medio del chat.
Con un chatbot esto no ocurre, puesto que estos no desarrollan sentimientos, sino que contestan acorde a la programación, que si es de calidad, siempre mantendrá una respuesta positiva a cualquier dudo o queja de un cliente.
Disminución de costos
Los chatbots pueden contribuir a disminuir costos de comunicación por medio de chats, especialmente si se labora en una empresa pequeña que no tiene mucho presupuesto para una estrategia de marketing digital, como para contratar los servicios de un contact center que funcione las 24 horas.
En internet se pueden conseguir aplicaciones que brindan servicios de bajo coste de chatbots o incluso gratuitos, a cambio de mostrar cierta publicidad o logotipos del servicio.
Estadística de datos
Los chatbots pueden brindar cientos de estadísticas que permiten identificar el tipo de cliente, las dudas más frecuentes, las quejas de mayor importancia y mucho más.
Con los datos recabados por medio de un chat, se puede realizar una minería de los mismos para extraer patrones que permitan establecer conductas de clientes, patrones en compras, dudas, precios, deseos, quejas y muchas información útil para el desarrollo de la estrategia de marketing digital.
Integración y gestión en diversas plataformas
Los chatbots se pueden integrar en páginas empresariales, redes sociales, blogs, sistemas de mensajería, sistemas de llamadas ip y prácticamente con un poco de programación en cualquier sistema de comunicación.
Estos pueden atender cientos de consultas por vez, lo que supera la capacidad de una humano de conversar con diversas personas y desde diversas fuentes.
El sistema de chatbot puede estar pendiente de las comunicaciones de todas las redes que incluyas en tu estrategia de marketing digital, con lo que tendrás contentos a tus clientes que visualizarán un apoyo permanente y además generar cientos de bytes de información provenientes de diversas fuentes.
Toma en cuenta que no es suficiente con tener en la empresa un sistema confiable de chatbots, también se necesitan los conocimientos necesarios para desarrollar adecuadas estrategias de marketing digital.
Es importante tener una preparación académica con instituciones de prestigio como Universidad Galileo y su Professional Certificate Program desarrollado con edX en el programa Marketing Digital y Redes Sociales.
Este programa tiene una serie de cursos con los que puedes llegar a desarrollar habilidades que se centran en cumplir las expectativas de los empleos más requeridos del momento, por lo que puedes adquirir nuevas competencias para el marketing digital y llegar a implementar sistemas como los chatbots.
¿Implementarías los chatbots en tu estrategia de comunicación? Me gustaría leer tus comentarios para enriquecer los diferentes puntos de vista que existen con relación a estas nuevas tecnologías de inteligencia artificial. Escríbenos.
