Las experiencias de compra son un factor decisivo para las empresas en el proceso de fidelización del cliente. Este proceso se logra interrelacionando diversos canales en la estrategia, donde la experiencia supere las expectativas. Este proceso se conoce como “omnichannel” (omnicanal, en español).

 

El omnichannel, una estrategia basada en la experiencia

El omnichannel (omni- canal en español) es el proceso por el cual los distintos canales que utiliza el cliente para conectarse con la empresa, están unificados. Así que poco importa qué canal utilice el cliente, de una u otra forma, tendrá una experiencia satisfactoria de compra, por los distintos medios que utilizan: computadora, tablet,smartphone o en la tienda.

Un aspecto importante de este proceso es asegurar que por cualquiera de los distintos canales que el cliente entre en contacto con la empresa, viva la misma experiencia de compra. Comodidad, conectividad e integralidad, son las principales características del omnichannel.

Con esta estrategia, una persona puede contactar a la empresa por medio de una red social, obtener una respuesta por medio del correo electrónico y recibir su producto en la puerta de su casa. El omnichannel utiliza y comparte los datos del cliente de una forma inteligente, que lo colocan al centro de la estrategia.

De esta forma, se busca crear y mantener una relación con el cliente durante todo el proceso. La persona pasa de un canal a otro, inmerso en una experiencia continua.

En la definición de esta estrategia, no se trata de implementar todos los canales, más bien se trata de coordinar aquellos que son convenientes de forma progresiva y con objetivos definidos, en las distintas fases de compra.

Una buena estrategia permite a la empresa diferenciarse de la competencia. “The 2018 Omnichannel Buying Report” (El Reporte de Compra del Omnichannel 2018) presenta casos específicos de cómo esta estrategia ha influido en la experiencia de compra y los efectos en las marcas.

Algunos beneficios del Omnichannel

Por medio de la estrategia del omnichannel, se establece una experiencia de compra estable y homogénea por medio de los distintos canales, lo que contribuye a mantener una identidad positiva de la marca.

Esta estrategia se refiere al proceso operacional que permite al cliente ver, seleccionar y recibir la mercancía por distintos canales. Estos son los beneficios más relevantes al implementar esta estrategia:

Fidelización del cliente: siendo la satisfacción del cliente el objetivo principal del omnichannel, la estrategia reconoce sus necesidades, preferencias y expectativas primordiales.

Reconocimiento de la marca: el cliente vive una buena experiencia lo que contribuye a mejorar la percepción y posicionamiento de la marca o producto. Esto tiene un efecto directo en las ventas.

Mejora la optimización: al integrar la experiencia de compra, no solo mejora la organización e implementación de la estrategia, sino sus recursos y rendimiento de la empresa.

Aplicación del Omnichannel en el Marketing Digital

En la definición y aplicación del omnichannel en el marketing digital, cada empresa desarrolla su propia y única experiencia de compra. Para alcanzar esta integración, es necesaria la inclusión de los principales departamentos que participan para consolidar la estrategia, estos son: producto, marketing, ventas, atención al cliente y soporte.

Este es un primer paso que comprometerá al equipo en la participación de los objetivos a lograr con esta estrategia. Luego, la planificación de la misma será más congruente e integral al incluir los distintos canales.

Es en este punto donde la personalización del contenido es un punto importante. Estas son algunas recomendaciones al aplicarlo:

  • Revisión periódica de la experiencia: debes revisar periódicamente que la experiencia de compra que estén viviendo los usuarios cumpla con las expectativas de tu estrategia. Para esto, es importante que analices cada una de las fases o rutas de la experiencia y cuestiones: ¿son buenas? ¿hay algo que se podría mejorar?
  • Improvisación continua: Este punto va muy de la mano con el punto anterior, puesto que el análisis te conduce a una continua improvisación de la experiencia, lo que disminuye los riesgos de no brindar el servicio deseado por medio de los distintos canales.
  • Comprensión del cliente: es importante tener en cuenta el comportamiento de los usuarios, el cual se puede medir tanto online como offline. Estos datos pueden analizarse y es necesario tenerlo en cuenta para ofrecer contenidos más personalizados. La privacidad en el manejo de datos es un aspecto relevante en este caso. Además es necesario definir los perfiles de los clientes que conforman la audiencia, de forma que se pueda hacer una mejor aproximación a la misma. De esta forma logras definir qué canales son los más convenientes según las edades , sectores y preferencias del producto.
  • Valorización de la experiencia: es necesario tener en cuenta que el cliente busca comodidad, rapidez, efectividad y facilidad en el proceso. Tu experiencia de compra debe asegurar estas características por medio del omnichannel. Mientras más interrelacionada esté la experiencia entre un canal a otro, brindas un proceso atractivo e integral. Todo detalle “suma” a esta estrategia: contenido, personalización, atención, propuestas, comunicación.

¿Listo para aplicar el Omnichannel en tu estrategia de marketing digital?