Es importante tener varios sistemas de comunicación en todo curso en línea, para que por diversos medios el estudiante pueda resolver dudas relacionadas con el contenido, la gestión del curso o cualquier tipo de eventualidad que se presente.

En este artículo te hablaré de los chatbots, una valiosa herramienta de apoyo que está teniendo un importante crecimiento en las tareas de soporte en la educación virtual.

Primero es importante entender que un chatbot es básicamente un programa de inteligencia artificial que realiza diferentes tareas de forma automática al tener una interacción con un usuario humano.

La tarea que más comúnmente realiza, es la simulación de una conversación para brindar soporte o asistencia en relación a alguna tarea dentro de un sitio web.

Quizás los has visto o has interactuado con ellos en sitios como Facebook, WeChat o en páginas empresariales cuando quieres realizar alguna pregunta de algún producto o servicio por medio de una caja de chat y en lugar que te conteste un ser humano, observas que te contesta un sistema automatizado, puesto que en ocasiones no se siente natural la conversión o las respuestas obtenidas.

El chatbot genera respuestas automáticas atendiendo a las frases o palabras que utiliza el usuario en una conversación escrita u oral.

Muchas de los sitios en internet que utilizan chatbots se centran en una interacción de texto, por medio de una caja de chat que aparece en una esquina del sitio y con la cual el usuario puede interactuar por medio del teclado.

Actualmente con el desarrollo de sistemas de reconocimiento de voz, también es posible mantener una conversación oral con un sistema automatizado, muy similar a platicar con un ser humano; puesto que el sistema escucha por medio del micrófono de un dispositivo electrónico y contesta con palabras audibles por medio de las bocinas del dispositivo.

Atendiendo al tipo de programación utilizado, algunos chatbots simplemente generan palabras automáticas acorde al reconocimiento de interacción del usuario, por ejemplo si un usuario escribe palabras como < hola, buenas tardes, que tal, buen día, cómo estás > y otros saludos usuales, el chatbot contesta automáticamente: “Saludos cordiales, gracias por contactarnos”.

Mientras que otros pueden ir “aprendiendo” acorde a las respuestas del usuario y brindar conversaciones muy avanzadas con data complementaria, con lo que brindan información más detallada y acorde a las necesidades del usuario.

Por ejemplo si un usuario pregunta <¿Qué precio tiene el producto?>, el programa lleva un registro de los productos vistos por el usuario y genera una respuesta en donde brinda el precio, color, valor de la entrega, costo de garantía extendida e incluso realizar la pregunta “¿Deseas agregar el producto a tu carro de compras?”.

Luego de esta mediana introducción al tema de los chatbots, porque quiero que tengas una buena perspectiva de lo que son y cómo funciona; a partir de acá me centraré en su utilización y beneficios en la educación, especialmente en el campo de los cursos virtuales.

Los chatbots existen desde hace varios años en empresas comerciales, la industria, las finanzas, redes sociales y más, actualmente están adquiriendo una gran importancia en la educación virtual, dado que los costos de implementación han disminuido, la tecnología en reconocimiento de voz e inteligencia artificial han presentado importantes revoluciones y ahora es más fácil programar un chatbot, incluso sin saber lenguaje de programación.

En la educación virtual, los chatbots pueden apoyar en labores informativas, por ejemplo:

Responder preguntas sobre las fechas de entrega de actividades

Contestar preguntas sobre instrucciones para la entrega de actividades de aprendizaje

Informar sobre recursos adicionales para enriquecer el contenido de cada unidad

Dirigir al estudiante al área correcta para contestar exámenes, entregar tareas, buscar una nota

También pueden utilizarse para realizar labores de enseñanza, al permitir programar tareas de instrucción automática.

Puedes pensar en un chatbot como un pequeño asistente que puede encargarse de contestar preguntas rutinarias, comunes o repetitivas, lo que hace que el e-tutor pueda concentrarse mucho más tiempo en sus labores de enseñanza. Esto es un enorme beneficio.

Además, presentan la formidable ventaja que estos sistemas automatizados responden al instante, y están disponibles las 24 horas todos los días; o al menos mientras la plataforma educativa esté activa.

El hecho que respondan al instante y con la información correcta, está de la mano con el tipo de programación que se realice al chatbot, por lo que debe dedicarse buen tiempo en programar las respuestas correctas a las diversas y potenciales preguntas dependiendo el curso que se gestione.

En un chatbot de texto, se puede crear un chat con opciones de selección múltiple, para que el usuario/estudiante escoja una pregunta o tema y de esta forma consiga una respuesta que le satisfaga.

Todo va a depender del grado de “inteligencia” de la herramienta que se decida utilizar y también de la calidad en la programación.

Con esto quiero dejar claro que al querer implementar un chatbot en un curso virtual, no basta sólo con contratar el servicio con alguna de las tantas empresas que lo ofrecen en internet, sino que se debe tener un detallado proceso de programación, para tratar de cubrir la mayor cantidad de preguntas que pueda surgir en un usuario/estudiante.

Es importante centrarse en la calidad de la programación, porque si no se cuenta con el personal profesional, puede crearse un chatbot que en lugar de ser un asistente a un curso virtual, que facilite las tareas; se vuelva en un generador de desilusiones para los usuarios.

Lo anterior lo menciono, porque me ha tocado interactuar con chatbots que están muy mal programados; que en lugar de servir como una guía, dar una sugerencia o brindar alguna forma de solucionar la consulta que he tenido, me ha generado frustración puesto que el chatbot, debido a su mala programación, no entiende mi consulta.

De aquí mi consejo que si desean implementar este servicio en su plataforma educativa, tengan al personal adecuado que sepa programar el bot, que esté capacitado en instituciones de prestigio como Universidad Galileo y los cursos que ofrece por medio de edX, para que realmente sea un valor agregado al estudiante la implementación del bot.

Actualmente existen muchas páginas que ofrecen el software para tener un chatbot, algunos requieren conocimientos avanzados de lenguajes de programación, mientras que otros son tan intuitivos que requieren poco conocimiento de lenguaje informático en especial, además que se debe tener una buena lógica y conocer a fondo la información sobre la cual se desea desarrollar el chatbot.

Muchas de las páginas que ofrecen chatbots, cuentan con versiones de prueba por período de tiempo o versiones gratuitas con limitantes en su funcionamiento; si te interesa probar como funciona, puedes visitar Chatfuel, Dialogflow o PandoraBots por mencionar algunas opciones.

Ya casi para cerrar el tema, también es importante mencionar que muchas de las aplicaciones que ofrecen chatbots, también ofrecen la posibilidad de tener acceso a cientos de estadísticas de uso, con lo que se puede visualizar por ejemplo temas como: las dudas que más frecuentemente presenta un estudiante, el curso que más consultas genera, el tema más complicado acorde a las interacciones de los estudiantes y cientos de variables más, factibles de ser analizadas.

Algunos profesionales con los que he platicado del tema, me han cuestionado sobre la aceptación positiva de un chatbot en un curso virtual, y hemos llegado a la conclusión que con las generaciones más recientes su implementación es fácil.

Porque es de tomar en cuenta que estas generaciones son las primeras en seguir nuevas tecnologías, tendencias y aplicaciones, al estar acostumbrados a tener conversaciones con chatbots en redes sociales, su adaptación a un chatbot de soporte en un curso en línea es algo natural, lo aceptan positivamente.

Luego de leer este artículo, ¿implementarías un chatbot en un curso virtual? Y en caso que ya lo tuvieras en uso. ¿cuál ha sido tu experiencia? Tu opinión y participación enriquece el contenido, adelante, coméntanos tu punto de vista.